10 Formas Simples e Rápidas de aumentar o AOV e LTV do teu e-Commerce
Um Guia para aumentares o AOV (Average Order Value) e o LTV (Lifetime Value) no teu e-Commerce...
A Holiday Season está aí à porta portanto esta semana decidi escrever sobre alguns “hacks” que podemos usar para aumentar o nosso AOV e LTV nesta época de “oportunidades”, chamemos-lhe assim.
Vamos imaginar este cenário, tu vendes um produto de 50€ do qual tens 30% de margem de lucro, isto obviamente depois de retirados todos os custos do produto, envio e expedição, impostos e publicidade. Portanto dos 50€ ficamos com 15€, logo, se conseguirmos por o cliente a comprar mais alguns extra que nos permitam ganhar mais 5€ já estamos a aumentar a nossa margem em 33,3333%. Porreiro não?
Ok, e como é que podemos fazer isso?
Vamos dividir isto em 2 momentos: Pré-Checkout e Pós-Checkout
Pré-Checkout (AOV)
No Pré-Checkout estamos a falar claramente de aumentar o AOV. Estamos a falar em Upsells, Order Bumps, Downsells e etc..
Se não quisermos complicar muito com sistemas de sugestão de Produtos Similares/Complementares e Inteligência Artificial metida ao barulho eu vejo aqui duas situações que podem e devem funcionar especialmente bem numa altura em que grande parte dos clientes compra mais para os outros do que para si próprio.
Embrulho Premium
O “Básico do Básico” investimos uns 20 a 40 cêntimos num papel de embrulho porreiro, que pode, ou não, ser feito de forma personalizada de acordo com o nosso Branding e podemos facilmente cobrar uns 3 eurinhos pelo serviço.
Esta é uma excelente forma de aumentarmos o nosso ticket, é um serviço que o cliente vai certamente apreciar e é relativamente simples de configurar em qualquer plataforma e em termos de UI/UX é muito facil de tornar esta oferta relevante no Checkout sem correr o risco do user se desviar da sua missão principal que é clicar no “Finalizar Encomenda”.
Devo deixar a ressalva que devemos sempre pensar o Processo de Embalamento de forma a que seja o mais simples possível e não gaste muito tempo ao operador, isto porque por norma estamos a falar de um período de maior volume de encomendas e, se gastarmos, por exemplo 3 minutos a mais, a cada 20 encomendas lá vai mais uma hora de trabalho à vida.
Contas Feitas destes 3€ extra, 0,40€ são produto, 0,25€ é Mão de Obra Extra e 0,56€ são impostos, portanto já adicionamos 1,79€ ao nosso total.
Cartões com Mensagem/Dedicatória
O Mini Cart está cada vez mais em voga e é um excelente posicionamento para colocar ali uma sugestão de produto extra durante o processo entre o “Add to Cart” e o “Checkout”. Note-se que quem não tem Mini Cart, pode sempre usar o step da Página de Carrinho para aplicar esta ideia.
Se estamos a falar de Compras que estão a ser feitas para oferecer, um Cartão com um Design Porreiro para a pessoa poder escrever uma mensagem ou dedicatória a quem vai receber o Presente é certamente um bom atrativo.
Isto é extremamente simples de fazer, basta ires ao Etsy e compares um dos muitos Designs Digitais que estão em catálogo, ou então ir ao Fiverr contratar um Designer para fazer à medida. Vais à 360 Imprimir e mandas fazer uns 500 e siga.
Ou então, investir numa impressora minimamente decente (150€-200€) e até podes fazer personalizado com o nome da pessoa que vai receber o Cartão, dando assim espaço se calhar a um preço maior, uma vez que o valor que estás a entregar também é maior.
“Hey Guilherme, mas se for a fazer personalizado estou lixado para preparar esses ficheiros todos…” - Nah, deixa-te disso, isso é tão fácil de automatizar (falem com o Roberto Francisco)…
Bom, vamos às contas, 3€ pelo Modelo Standard e 5€ pelo Personalizado, pode ser?
No Standard que a operação fique por 50€ (20 para o Design, 30 para a produção de 500 unidades) temos um custo de 0,10€ do Cartão e os 0,56€ de IVA, lucramos portanto 2,34€
No Caso da Personalização já não é tão simples pois temos que amortizar a máquina e uns minutos de preparação de ficheiros. Mas vamos por as coisas assim que são contas que eu já tenho feitas, mas que gastaria umas centenas de caracteres a explicar, portanto a produção própria de um cartão A6 sai mais ou menos a 0,46€, portanto 5€ menos IVA são 4,06€, se lhe retirarmos a produção ficamos portanto com 3,60€ Extra do nosso lado.
Se me permitem a nota pessoal, eu apostaria na Personalização, pois a minha experiência diz-me que possivelmente iremos converter muito mais do que o Modelo Standard, mas nada como testar.
Taxa de Urgência
No outro dia, quando conversava sobre algumas destas estratégias, alguém “no gozo” ainda me perguntou se ainda lhe colocava a “Taxa de Urgência” e a lâmpada acendeu. Normalmente não costumo fazê-lo, mas desta vez vou fazê-lo…
Vamos lá tirar a cabeça da performance e pensar no Psicológico do Cliente. Estamos a pouco tempo do Natal, o tipo escolheu o Presente Perfeito na hora do Checkout ele só está a pensar na reação da pessoa que o vai receber e o único receio que ele tem é o de não o ter a tempo. Se ele tiver uma opção que lhe diz que “GARANTIDAMENTE” vai receber aquilo a tempo, a probabilidade dele a agarrar vai ser gigante.
Agora vem a parte Maquiavélica da coisa. Todos sabemos que do nosso lado o mais certo é usarmos o mesmo método de Shipping junto da nossa transportadora quer para o Serviço Normal quer para o Urgente, portanto pode fazer sentido adaptarmos a “oferta” de forma a influenciar as pessoas a optar por pagar o Extra.
Por exemplo, se temos Portes Grátis, eu cobraria, imaginemos 3€ pelo Serviço mais Rápido de forma a ser um “No Brainer” para o cliente em fazer o upgrade. Já se cobras 2,90€/3,90€ pelo Serviço Standard, eu colocaria o Especial a 4,90€ fazendo com que, mais uma vez, o upgrade compense para o cliente. Convém também adaptar aqui os tempos de um e do outro de forma a que o Upgrade seja realmente valioso.
Atenção que eu mantenho sempre uma posição ética em tudo o que são os meus Negócios e acho que toda a gente o deve fazer, portanto é cumprir com os tempos que se promete às pessoas. No meu caso a taxa de Urgência faz com que saltem para a frente na linha de produção, mas se puder servir toda a gente mais rápido, vou certamente fazê-lo. Até porque estamos numa altura em que quanto mais rápido entregarmos, maior é a possibilidade de uma recompra por alguém que consigamos impressionar.
Nesta iniciativa, partindo do pressuposto de que o que nós pagamos pelo Shipping não vai ficar mais caro, apenas acarreta o custo do IVA, portanto se nos permitir fazer em média mais 2€, estamos a acrescentar 1,63€ ao Total da Encomenda.
Gift Cards
Os Gift Cards são uma oportunidade muitas vezes esquecida, mas que, com a estratégia certa se podem revelar num potente aliado.
Eu vejo vantagem numa estratégia de Gift Cards que pode pivotar aqui em dois sentidos: como um “Last Call” para quando já não conseguimos garantir a entrega atempada dos nossos produtos e, mesmo assim, conseguimos servir algo de forma instantânea ao nosso Cliente e, como me foi referido pelo Jorge Durões há aqui um “caviat” especial, pois podemos bombardear quem vem reclamar o seu crédito com mais upsells e order bumps do que normal, uma vez que este vai de certeza apertar o botão de “Finalizar Encomenda”.
Nota: Podia também falar de upgrades nos produtos, mas como isso não é comum a grande parte dos Negócios optei por falar apenas de estratégias simples e aplicáveis à esmagadora maioria dos e-Commerces. Mas um conselho que dou a quem o possa fazer é: Façam! No meu caso 88% dos meus clientes aceitam sempre o desconto ao fazer Upgrade do Tamanho.
Sem ainda sequer termos enviado a nossa mercadoria, a nossa margem de lucro já passou dos 15€ para os 20,76€ (Considerando todos os Upgrades pelo valor mais baixo), ou seja, já temos 35% mais do que tínhamos anteriormente.
Ok, passemos então para o Pós-Checkout…
Pós-Checkout (LTV)
Aqui talvez já não possamos considerar tanto que estamos a influir no AOV, mas sim no LTV a curto prazo, ou seja já nos é dificil de alocar diretamente um valor à margem de lucro, no entanto, se considerarmos que de alguma forma tivemos custos de Marketing para adquirir o nosso cliente, esta é uma forma excelente de os mitigarmos e ao mesmo tempo gerarmos mais receita.
Deixa-me confessar-te que é aqui que eu gosto mesmo muito de trabalhar…
Regra de Ouro
Fazer o básico bem feito. A tua embalagem tem os mínimos para acompanhar a qualidade do teu produto? Perfeito! Tens lá dentro um Cartão a Agradecer ao teu Cliente por ter confiado na tua Loja? Óptimo! Prometes que entregas em 3 Dias, entregas em 3 Dias! Podes mandar um chupa-chupa ou um saquinho de gomas dentro da embalagem? - Maravilhoso!
Se a experiência do teu cliente foi boa, não há entraves para ele não voltar.
Thank You Page
O Cenário é o seguinte: O cliente já “Passou o Cartão”, já confiou em nós uma vez, logo já não há grande risco em perder o Objetivo Principal. Porque não mostrar-lhe outros Produtos Semelhantes/Complementares, eventualmente com um Desconto que o faça tomar uma ação um pouco mais impulsiva?
Ao fim ao cabo, podemos enfiar tudo na mesma embalagem e assim rentabilizar os custos associados ao envio da encomenda.
VIP Room
A VIP Room é um conceito que eu pretendo testar brevemente e vem na linha do tópico anterior. Basicamente a ideia é apresentar uma lista de produtos que são exclusivos apenas para quem é nosso cliente. Acho que esta pode ser uma acção interessante na medida em que estamos a dar um toque de Exclusividade ao nosso cliente, no preciso momento em que estamos a fazer o Onboarding do mesmo, algo que certamente impactará positivamente a nossa relação ao longo do tempo.
A forma como eu estou a estruturar é para fazer um Downsell nos produtos em que não tenho margem para correr Ads, mas que vejo que podem complementar as encomendas já existentes, no entanto poderá ser utilizado para muitas outras coisas, como lançamento antecipado de produtos, eventualmente o teste de conceitos, etc..
Before it’s Shipped
Uma outra oportunidade brutal que eu vejo muitas vezes ser desperdiçada é a malta não tentar vender nas comunicações que são feitas entre o momento em que o Cliente passa o Cartão e o momento em que abre a sua embalagem. Eu falo disto em mais detalhe num artigo que escrevi em Março, que poderás ver aqui:
Basicamente são os emails com a maior taxa de abertura das minhas sequências, tudo isto porquê? Porque o Cliente, por mais rápidos que nós sejamos, está com uma ansiedade brutal em saber o que se passa com o dinheiro que acabou de investir.
Portanto se não quiseres complicar muito, um simples desconto no email de confirmação de pagamento a notificá-lo que tem 1 dia para usar o cupão com x% para poder ainda ir no mesmo envio certamente vai aumentar o teu LTV…
Ah, e se tiveres SMS ao barulho, quando notificares o cliente de que o pagamento foi recebido, diz-lhe para ir ler o email que tem lá uma surpresa :)
Inserts na Embalagem
Não esquecendo que basta algo mal configurado para que a comunicação digital não chegue ao seu receptor podemos sempre tentar trazê-lo novamente à loja através da inserção de Materiais Promocionais na Embalagem.
Sinceramente, dos anos em que ando nisto esta é a acção com menos resultados me traz, no entanto, qual é o meu risco? 30€ em 500 Cartões?! Basta uma taxa de 0,25, ou seja, dois clientes comprarem, para mitigar os custos que tive com ela. Portanto se imaginarmos que ela funcione 1 a cada 100 encomendas já estamos a mais do que duplicar o nosso retorno sobre este investimento.
E se fizermos de uma forma mesmo bem feita acredito que essa taxa de conversão possa subir bastante. Uma das ideias que vou tentar implementar é tornar estes materiais promocionais numa Experiência, fazendo com que os meus inserts ao invés de serem um cartão normal sejam uma raspadinha tipo esta:
Isto é relativamente fácil de fazer e dá uma sensação de vitória ao Cliente, ou seja põe o num “mood” propício a aceitar a oferta. Se vai funcionar? É testar…
Fast Comeback Campaign
Ok, a nossa embalagem já chegou, já demos tempo ao nosso utilizador para ter contacto com o Produto, e que tal incentivá-lo a voltar a comprar?
Isto pode ser feito de forma direta, por exemplo: “Hey Lucas, a esta hora já deves estar a desfrutar da tua mega trotinete, e que tal um capacete aqui com este mega desconto?”
Ou então podes jogar com isto para incentivar a malta a deixar a sua Review, sendo que o teu objetivo deve ser descrito como uma forma de recompensa.
Tal como no caso dos Inserts pretendo testar aqui uma forma ligeiramente diferente de implementar esta Campanha. Um pouco inspirado nos “Descontos do Continente” ao invés de atribuir um Cupão que, na verdade, é só um número Virtual que só se torna do Cliente se ele o utilizar, a minha proposta vai ser depositar Dinheiro diretamente na Conta de Cliente. Aí estamos a dotá-lo de algo palpável, que já está do lado dele, portanto o Trigger Psicológico já é diferente.
Estás a gostar do artigo?! E que tal ajudares a reforçar a dos de café à malta?!
Não esquecendo mais uma vez que, se alguma destas iniciativas para aumentar o LTV Imediato tiver sucesso, podemos voltar novamente a fazer todas aquelas ofertas de AOV que refiro na primeira parte do Artigo e, desta forma, continuar a lucrar mais com algo que já iríamos fazer.
E tu? Que estratégias usas para aumentar o teu AOV e LTV?! Adoraria trocar dois dedos de conversa contigo sobre isso. Manda mensagem para o meu Instagram (@mister.nunes) e trocamos umas bolas…
Antes de te ires embora tenho uma pequena Missão para ti. Partilha esta Newsletter com alguém da área a quem este artigo possa ser relevante para nos ajudares a chegar ao nosso Objetivo para 2022 que é chegar aos 500 Subscritores…
Ep. 74 - Nelson Marteleira e Miguel Muñoz - No Code
Quem nos segue sabe o quão apaixonados por desenvolver soluções No-Code somos, portanto nada melhor do que trazer não um, mas sim dois convidados.
Esta semana temos então o Nelson Marteleira e o Miguel Muñoz para um belo serão de Sexta-Feira.
Contamos contigo, como de costume, às 21:00h...
🔥🔥🔥 TOP!
Excelentes dicas 🙌