5 Emails Imprescindíveis no Pós-Venda
Um Guia Prático de Como aumentar as Vendas e Notoriedade da tua Marca...
Há dias numa troca de áudios no nosso Chat Privado do Marketing e Cenas chegou-se a uma constatação interessante: Se conseguirmos ter 1000 clientes fiéis às nossas Marcas que nos façam gerar 100€ por ano, quer através de compras, quer através do que advogam sobre nós nos seus círculos, estamos, na verdade, a falar de uma facturação de 100 mil euros por ano…
Parece Simples, mas acaba por ser como naquelas Folhas de Excel onde vamos ser todos milionários…
Mas na verdade isto pôs-me a pensar em que tipo de acções poderia eu implementar para começar a caminhar nessa direção, ou pelo menos quais seriam as mais facilmente acionáveis ou seriam aquelas que exigiam o mínimo de esforço possível e de preferência só teriam que ser feitas uma vez.
Uma vez que o objetivo é trazer para debaixo da nossa asa quem compra de nós e fazer com que essa malta vista a nossa camisola, acho que o primeiro “investimento” que deve ser feito é na relação. E a relação cria-se com Conexões e Comunicação.
Ok, então temos dois caminhos: Tentar Impactar a malta que nos conhece mas nunca nos comprou nada ou impactar os Nossos Clientes.
Qual será então a forma mais fácil de começarmos a gerar resultados neste sentido com o mínimo de esforço possível?! Re-pensando a forma como comunicamos com os Nossos Clientes no momento em que temos toda a sua atenção: No Pós-Venda!
Vamos ser claros a pessoa quando faz uma encomenda vai ler quase todas as nossas comunicações até ter o que comprou nas mãos, pois durante este período, nós acabamos por ter o dinheiro dela como “refém” e podemos jogar com toda a ansiedade que ela tem em receber aquilo pelo qual pagou.
Isto disto desta forma parece perverso, mas estamos a falar meramente de comportamento humano. Até nós quando compramos algo numa loja física sentimos a ansiedade naqueles breves minutos entre o momento em que passamos e cartão e o momento em que abrimos aquilo que compramos.
Partindo do pressuposto que todos temos uma Marca Fixe, com uma Comunicação bem Definida, que o Produto que vendemos é bom e que os nossos Processos estão bem Montados passo a apresentar-vos aqui 5 emails simples que são imprescindíveis em qualquer sequência de Pós-Venda e que poderás aplicar já hoje!
Email 01: Thank You
Enviado Imediatamente após a Compra
Propósito: Construir Relação
Este é um email que eu vejo muita gente a menosprezar pois não faz, tipicamente, parte de um Fluxo Standard uma vez que por norma acaba por estar incluído no email de confirmação de encomenda disparado automaticamente pelas plataformas de e-Commerce, seja ela qual for.
A minha ideia aqui é um email escrito na voz do “founder” da Loja no qual agradece a confiança do Cliente.
É uma excelente oportunidade para nos destacarmos, mostrarmos o Tom da Marca e criarmos empatia com o Cliente, onde podemos inclusive dar mais alguns detalhes sobre a Marca, como a nossa História, iniciativas nas quais participamos (ex: plantar uma árvore), dar-lhe a conhecer as nossas comunidades, etc..
Pro-Tip: Envia este email Sempre, mesmo que o Cliente não tenha pago ainda a Encomenda, pois se a tua mensagem for bem escrita e ele entender perfeitamente o propósito da tua Marca, caso o cliente esteja ainda com algumas dúvidas sobre se finaliza ou não o Pagamento estás a ganhar pontos com ele!
Email 02: Payment Confirmed
Enviado assim que o Pagamento for Confirmado
Propósito: Tranquilizar o Cliente
Este é o momento de maior stress da parte do Cliente! O Dinheiro acabou de sair da sua conta e ninguém lhe confirmou se o recebeu…
Este é o email com o propósito mais simples de todos: Mostrar ao cliente que está tudo bem com a sua encomenda e informá-lo de que estamos o processo está a decorrer como previsto e que, daqui a umas horas/dias receberá outro email assim que a sua encomenda for enviada.
Pro-Tip: Este é o email mais aberto de sempre, pois mexe com o bolso do cliente ahahahah… Não percas esta oportunidade para tentar vender mais qualquer coisa!
Se a tua Loja é Single Product (por ex: a DIN Wallets) espeta-lhe um desconto chorudo para ele comprar mais uma unidade, se é Multi-Produto ataca na Categoria de Produtos que ele Comprou numa Lógica de: “Já que gostas disto podes também ter interesse nisto e, olha que fixe, temos um Desconto Exclusivo para ti de -20% nestes mesmos produtos se comprares nas próximas 2 horas…”
Email 03: Item Shipped
Enviado quando a Encomenda é Expedida
Propósito: Gerir as Expectativas do Cliente
Ok, o Cliente já está mais calmo porque anteriormente já lhe confirmamos que estava tudo a andar como deve ser, mas continua a aguardar com ansiedade que lhe digam quando vai receber a sua encomenda. E é aqui que entra a tão aguardada informação que a sua encomenda já está nas mãos da transportadora e que, à partida, amanhã recebe os items.
Por norma eu aproveito aqui para lhe pedir que confirme se está tudo ok com a morada, explico todo o processo de entrega e advirto para que esteja atento ao telefone no dia em que vai receber a encomenda. Este detalhe pode evitar inúmeros problemas que depois irão acabar sempre por cair sobre os nossos ombros.
Pro-Tip: Se tiveres a possibilidade de incluir o Tracking no email não olhes para trás, faz isso já! São horas de trabalho que perdes se conseguires informar aqui o cliente de todo o Processo, desde onde está a encomenda, quando vai receber e com quem pode obter informações ou alterar a entrega, de preferência dando já o contacto da transportadora.
Email 04: Pre Arrival
Enviado Horas após a Encomenda ser Expedida
Propósito: Educar o Cliente
Este é mais um daqueles emails que é raro ver numa sequência habitual de Pós-Venda. Foi um conceito que aprendi num dos cursos do Ezra Firestone e me abriu a mente para um ativo muito importante que muitas vezes nos passa ao lado: Aumentar o Grau de Familiaridade do Cliente com o Nosso Produto.
Isto faz com que a Experiência dele seja muito Melhor, principalmente se usarmos este “touchpoint” com o cliente para lhe darmos mais alguns detalhes extra sobre o produto, desde explicar o seu funcionamento, ensinar formas de como este poderá tirar melhor partido do uso do mesmo, etc..
Para além do mais estamos intrinsecamente a tocar no subconsciente do cliente pois estamos a aumentar a antecipação e a vontade que ele tem de, finalmente, poder ter o privilégio de o poder ter nas mãos.
Pro-Tip: Aproveita este email para “cravar” um vídeo ao teu Cliente, uma boa forma de fazê-lo é incluir um vídeo de Unboxing daquilo que ele vai receber, o mais simples possível, para que ele possa perceber exatamente como pode replicá-lo!
Email 05: Review Hunter
Enviado entre 3 a 7 Dias após a chegada da Encomenda
Propósito: Medir Satisfação e Resolver Problemas
Ok, agora é a parte em que o jogo muda e somos nós a estar ansiosos…
Todos sabemos a importância de ter ali a Página de Reviews do nosso site bem compostinha, isso acaba sempre por trazer uma maior notoriedade e confiança às nossas Marcas, bem como pode ser utilizado transversalmente como conteúdo ou até mesmo inspiração para os nossos copys e etc..
Não há melhor hora para recolher esses feedbacks do que poucos dias depois do Cliente ter recebido a sua encomenda pois podemos capitalizar todas as emoções que andamos a trabalhar durante todo este período.
Mas há aqui um “caviat” interessante, que muitas vezes o pessoal ignora, pois pensa que esta fase serve apenas para termos aquela “Massagem no Ego” de que toda a malta nos adora. Este é também o momento de agir caso algum dos feedbacks seja negativo!
O Cliente que dá um feedback negativo, nem sempre é um cliente perdido!
Se formos rápidos a agir, muitos desses clientes acabam por se tornar fiéis, pois ao resolver o problema de uma forma reactiva e rápida estamos a gerar uma sensação de confiança enorme para com as pessoas. Não, não estou a dizer com isto que vamos sempre conseguir sair vencedores dessa “batalha” nem, tão pouco, que vamos conseguir resolver todos os problemas de toda a gente, mas sempre que possível invistam tempo nisso.
Pro-Tip: Inclui um Follow Up à Review, seja através de uma Landing Page ou de uma Resposta por Email a Agradecer a Review, convida-o a seguir as Redes Sociais da Marca e pede-lhe que partilhe a sua Experiência por lá.
Bónus Pro-Tip:
Se a todos estes emails juntares também uma estratégia simples de SMS os teus resultados serão certamente exponenciados. Eu aconselho a enviar SMS em duas fases da Sequência: no “Thank You” e no “Item Shipped”.
No “Thank You” pois como a taxa de abertura do SMS é bastante superior à do email estás a garantir que o tom da marca passa para o cliente, podendo inclusive estar a abrir um canal de comunicação com o cliente para o caso de ele ainda ter alguma dúvida sobre a Encomenda.
No caso do “Item Shipped” com uma lógica de informá-lo de que recebeu um email através do qual poderá seguir a sua encomenda, nunca dando os detalhes por SMS, mas sim forçando-o a abrir o email. Aqui mais uma vez vamos alavancar a taxa de abertura do SMS para garantir que o cliente fica perfeitamente ciente de como deverá gerir a entrega da sua encomenda e estamos ainda a aumentar o open rate dos nossos emails, o que, como todos devem saber, é excelente.
Bom, confesso que tive a ideia para este artigo, nunca pensei que iria estar 5 horas seguidas a escrever, nem que o mesmo iria ficar tão extenso, se chegaste até aqui, os meus Parabéns! És claramente alguém que está no caminho certo!
Haveriam certamente aqui muitos outros ângulos a ser explorados, e também muitas outras sequências, como por Exemplo: Sequências de Atracção, Sequências de Conversão e Sequências de Retenção o que me fez começar a coçar a cabeça…
“Será que a nossa malta não teria interesse num Workshop (pago) sobre Sequências de Email para e-Commerce?”
Como quem me conhece sabe que eu costumo delegar essas decisões para os meus “clientes” deixo aqui esta pergunta no ar e desafio-te a mostrares o teu interesse!
Caso vejas valor nessa iniciativa envia-me mensagem pelo Instagram para @mister.nunes para eu perceber se começo ou não a montar esse conteúdo!
Vá, um abraço e até Sexta!
Só a escrever esta Newsletter eu “mamei” 3 cafés, portanto se achares que este conteúdo tem valor para ti não te esqueças de contribuir aí para a dose semanal de cafeína da malta do MeC!
Depois do Final de Live mais longo da História do Marketing e Cenas percebemos que se calhar o tema Work/Life Balance despertou algum interesse quer da parte da malta que nos estava a assistir, quer até mesmo da nossa parte.
Por não ser um tópico muito comum e, para além disso ser um assunto algo pessoal, achamos que seria interessante fazermos aqui um brainstorm sobre as acções que podemos tomar que nos levem a conseguir criar um Equilíbrio Perfeito, tanto quanto possível, entre os dois!
Contamos contigo para mais uma Sexta à noite daquelas 😊